«Живые» письма для ваших клиентов

mail-fingers

Сегодня у нас гостевой пост от Екатерины Гордиенко, менеджера успеха клиентов в YouScan — SaaS системе для мониторинга социальных медиа.

Электронная почта является привилегированным каналом для связи с потенциальными и реальными клиентами. Во всяком случае в YouScan это именно так. Большинство коммуникаций с пользователями происходит именно по e-mail, а не по телефону, так как этот инструмент связи асинхронный, то есть позволяет общаться тогда, когда удобно обоим сторонам (в отличии от телефона).

Пока у вас мало клиентов, вы можете писать абсолютно все письма каждому из ваших пользователей вручную. Но как только ваш бизнес начнет расти, вам придется автоматизировать этот процесс.

Мы приверженцы индивидуального подхода к каждому клиенту и в эпоху автоматизации не хотим выглядеть роботами. Ведь всегда приятно человеческое общение, которого сегодня зачастую так не хватает, и мы стремимся именно к такому развитию отношений с нашими клиентами.

Яркий пример  — современные колл-центры. Вроде бы вам звонят живые люди, но их фразы настолько «запрограммированы», что от живого ничего не остается. Конечно же, на такие звонки нет ни желания, ни времени отвечать. Никому не хочется общаться со стенкой. Наверняка вы и сами часто с таким сталкиваетесь.

Автоматизировать отправку писем совсем не означает разработать стандартные официальные (читай, как скучные) тексты писем, которые по умолчанию будут попадать в спам. Нам не нужна галочка, нам нужен результат. Специальные инструменты, например такие как Intercom, позволяют отправить наше письмо нужному человеку в нужное время — в этом и заключается автоматизация. А вот какой смысл будет содержаться в нем — это и есть самый важный момент, об этом я и хотела поговорить.

Ведь написать письмо клиенту, чтобы оно сразу не было отправлено в спам или корзину — настоящее искусство. Но это только начало. Для нас важно добиться ответа: чтобы человек не только прочитал письмо, но у него возникло желание ответить на него.

Возможно многие скажут, что электронный маркетинг не эффективен. Но если сформулировать текст правильно, он принесет очень хорошие результаты. Поверьте, мы сами в этом убедились, экспериментируя и ошибаясь.

Письма полностью могут передать ваши чувства, эмоции и настроение, просто для этого необходимо подобрать правильные слова и запомнить несколько простых правил.

В Юскан мы настроили автоматическую отправку писем для trial клиентов. Это цепочка из пяти целенаправленных сообщений пользователю в подходящий момент за 14-дневный тестовый период.

Самые интересные из них – это письмо на 3-й день работы в системе, в котором мы интересуемся, как проходит работа и все ли получается. От успеха пользователя в первые дни работы с системой во многом зависит, станет ли он клиентом.

Далее следует письмо-напоминание о том, что пробный период скоро завершится и, соответственно, в последний день пробного периода приходит уведомление о его окончании.

В процессе формирования «работающих» текстов писем (а таких проб было ох как много) мы выделили несколько важных пунктов, которые помогают нам взаимодействовать с клиентом, узнавать о сложностях и вопросах, которые возникают у него в процессе работы, а также сформировать его лояльность.

  1. Будьте простым и краткими

Мы используем массу маркетинговых инструментов, чтобы привлечь и удержать клиента. Чтобы узнать, как он использует продукт и насколько им доволен. Но часто мы забываем самый действенный способ – просто спросить 🙂

В Юскан, когда новый пользователь зарегистрировался на пробный доступ, спустя три дня он получает очень короткое сообщение с вопросом: «Все ли получается?». Да-да, вот так все просто. Мы  много экспериментировали с заголовками, и этот оказался самым эффективным.

varvaraВы не поверите, но количество ответов на такие простые письма просто впечатляет. Люди с удовольствием отвечают и делятся своим опытом использования системы.

При этом вы практически не тратите свое драгоценное время и получаете качественную обратную связь от пользователей. А самое главное — у клиента не возникает чувство конвейера. Он уверен в том, что письмо для него лично написал живой человек.

  1. Будьте полезными

Многие зацикливаются на том, как начать разговор. Иногда мы забываем, что клиенты сами часто инициируют разговоры, отправляя службе поддержки запросы. Вместо того, чтобы думать о том, как быстрее «закрыть» очередной суппорт-тикет, используйте его как начало разговора.

Что это значит? Как только вы решили проблему клиента, вы можете использовать это первое взаимодействие, как трамплин для дальнейшего обсуждения или беседы. Например, спросить «довольны ли вы результатами работы?», «все ли вам понятно?».

Среди многочисленных маркетинговых инструментов и систем аналитики, мы должны не забывать,что наши клиенты обычные люди.

  1. Быть настоящими, живыми

Лучшим способом получения лояльных клиентов является постоянное взаимодействие с ними. Очень важно участвовать в разговоре, задавать вопросы, предлагать помощь.

Почему с этим возникают трудности? Мы часто забываем о том, что клиенты это обычные люди, и видим в них только потенциальных покупателей. Старайтесь почаще ставить себя на место клиента.

Обращаться в письмах к клиенту важно лично от себя, а не от лица всей команды, чтобы человек понимал с кем общается, и к кому конкретно он может обратиться в случае возникновения вопросов.

Участвуя в обычном разговоре с клиентами, вы можете получить ценную информацию об их задачах и целях, и затем предложить им подходящее решение на основе вашего продукта.

Итак:

Будьте полезными и используйте любую зацепку в общении, чтобы завязать разговор.

Будьте проще: если вам нужно что-то узнать, иногда лучший способ – просто спросить.

Будьте живыми и человечными, потому что это именно то , чего ждут от вас клиенты.

  • φoton

    Спасибо, что поделились! А пробовали делать разные сценарии для тех, кто ответил и не ответил на письмо третьего дня? Более активно трясти фидбек?

    • Ekaterina Gordienko

      Спасибо за вопрос! Безусловно, после письма клиенту на третий день мы не останавливаемся 🙂 В случае ответа, общение продолжается с ответственным менеджером. Если ответа на письмо не получили — используем другие каналы для связи: телефон, skype и т.д.
      Как я упоминала в статье, письмо на 3-й день работы в системе самое интересное, но не последнее. Далее следует письмо-напоминание о том, что пробный период скоро завершится и, соответственно, в последний день пробного периода приходит уведомление о его окончании с просьбой ответить на два вопроса про использование системы.
      В данном случае вероятность не получить фидбек от клиента очень мала.

  • Не понял, а почему гостевой пост)

    поделюсь своим опытом

    у нас в Worksection.com мы разбили этапы интеракции с пользователей на ключевые точки

    регистрация, активация ( «не активация» ) , предрассположенность к покупке , покупка и тд.

    на каждой точке отправляется соответствующее письмо

    письмо должно в идеале прийти живое — как если бы писали вручную
    с правильным именем в заголовке, чтобы не «Здравствуйте Alexei»
    с правильный падежем
    без html кодов
    с хорошим вопросом в теле письма
    и обязательно с личной подписью, а не «с уважением администрация или ваш саппорт »

    ну и надо выделить время и ответить лично, потому что на автоматические личные письма — много фидбека!

  • Guest

    test

  • Не понял, а почему гостевой пост)

    поделюсь своим опытом

    у нас в Worksection.com мы разбили этапы интеракции с пользователей на ключевые точки

    регистрация, активация ( «не активация» ) , предрассположенность к покупке , покупка и тд.

    на каждой точке отправляется соответствующее письмо

    письмо должно в идеале прийти живое — как если бы писали вручную

    с правильным именем в заголовке, чтобы не «Здравствуйте Alexei»

    с правильный падежем

    без html кодов

    с хорошим вопросом в теле письма

    и обязательно с личной подписью, а не «с уважением администрация или ваш саппорт »

    ну и надо выделить время и ответить лично, потому что на автоматические личные письма — много фидбека!

    • Ekaterina

      Чингиз, гостевой, потому что написан гостем, то есть мной 🙂
      Спасибо, что делишся своим опытом!

      • Екатерина, youscan гость ? ) не смешите моих афрохунтанов)