https://www.livechatinc.com/blog/churn-rate/

С 2018  мы в YouScan используем систему управления целями и результатами по методике OKR (Objectives & Key Results). Одной из четырёх целей компании на этот год является цель “Improve customer retention”, а одним из стоящих за ней ключевых показателей – “Keep NRR better than X%”.

Что такое NRR, почему мы ушли от фокуса на измерении эффективности удержания клиентов через традиционную метрику “чарна” (оттока) по количеству клиентов, и вместо этого сконцентрировались на финансовой метрике NRR, и как это изменило наш ход мышления и принятие решений?

Читайте дальше. Continue reading →

Один из моих любимых SaaS-блоггеров, Tomasz Tunguz, недавно написал отличную заметку о том, какие типы ценности бывают у SaaS продуктов. Умение понять и сформулировать эту ценность по сути является определяющим фактором, вокруг которого вы должны строить свою стратегию привлечения клиентов. Ниже – перевод его статьи и наш собственный опыт.

Существуют только три варианта, каким образом софт может принести заказчику пользу: увеличить доходы, сократить затраты или повысить производительность. Чтобы максимизировать эффективность вашей работы с заказчиками, вам нужно понять, какого типа SaaS продукт (и в конечном счете компанию) вы строите.

Софт, повышающий доходность, легче всего продавать. Для большинства компаний, главным приоритетом является рост. Рост даже более важен, чем снижение расходов, потому что сильнее влияет на повышение стоимости бизнеса. Соответственно, у продуктов, которые увеличивают доходность, более короткий цикл продаж, и крупнее бюджет, который клиенты готовы выделять на их покупку. Большинство SaaS приложений, ускоряющих продажи и генерирующих лиды, относятся к этой категории. Continue reading →

Необходимые для удвоения выручки затраты на маркетинг и продажи, при разном уровне оттока клиентов

Современный SaaS-стартап предполагает, что маркетинг заполняет верх воронки продаж, продажники прорабатывают и конвертируют лидов в клиентов, а специалисты по работе с клиентами, или как сейчас принято говорить, специалисты по успеху клиентов (customer success) – удерживают их. На концептуальном уровне, этот триумвират должен работать в унисон, позволяя бизнесу быстро развиваться.

Однако иногда у SaaS-компаний возникают сложности с реализацией такой модели, особенно в тех случаях, когда у бизнеса увеличивается отток клиентов. Инстинктивной реакцией в таком случае может быть изменение организационной структуры отдела по работе с существующими клиентами (customer success отдела), или введение дополнительных стимулов для повышения экономической эффективности их работы (которая выражается в сумме дохода, который был бы потерян, если бы не усилия менеджеров по удержанию).

Однако текучка клиентов может на самом деле быть симптомом неправильного привлечения и конвертации лидов еще на этапах, которыми занимаются продажи и маркетинг. Представьте себе очень эффективную группу сейлз-менеджеров, которым удается впаривать морозильники эскимосам. Иными словами, продажники могут приводить самых разных клиентов – как тех, кому ваш продукт действительно нужен, так и тех, кто не извлечет из него пользы.

Continue reading →