Category Archives: customer success

Две новых статьи про SaaS бизнес и корпоративную культуру

Привет,

Я написал два новых поста, которыми хочу с вами поделиться.

Первый из них – это пост для DOU.ua с краткой выжимкой основных learnings о том, как работает SaaS бизнес. Он будет полезен как начинающим фаундерам, так и всем сотрудникам SaaS компаний. В конце статьи я также привел полезные ссылки, которые позволят при желании углубиться в затронутые в статье темы.

В качестве бонуса – типичные ошибки SaaS фаундеров:

Планируете запускать SaaS-стартап? Сначала прочитайте это.

Вторая статья (на английском) – про YouScan OS. Так мы у себя в компании называем наши ключевые рабочие принципы и процессы, которые помогают нам развиваться и масштабировать команду. Поделился всеми секретами того, как мы работаем в YouScan 😉

YouScan OS: Our mission, culture, and process

Полезного чтения!

SaaS метрики: NRR против Logo Churn

https://www.livechatinc.com/blog/churn-rate/

С 2018  мы в YouScan используем систему управления целями и результатами по методике OKR (Objectives & Key Results). Одной из четырёх целей компании на этот год является цель “Improve customer retention”, а одним из стоящих за ней ключевых показателей – “Keep NRR better than X%”.

Что такое NRR, почему мы ушли от фокуса на измерении эффективности удержания клиентов через традиционную метрику “чарна” (оттока) по количеству клиентов, и вместо этого сконцентрировались на финансовой метрике NRR, и как это изменило наш ход мышления и принятие решений?

Читайте дальше. Continue reading

Три типа ценности SaaS продуктов

Один из моих любимых SaaS-блоггеров, Tomasz Tunguz, недавно написал отличную заметку о том, какие типы ценности бывают у SaaS продуктов. Умение понять и сформулировать эту ценность по сути является определяющим фактором, вокруг которого вы должны строить свою стратегию привлечения клиентов. Ниже – перевод его статьи и наш собственный опыт.

Существуют только три варианта, каким образом софт может принести заказчику пользу: увеличить доходы, сократить затраты или повысить производительность. Чтобы максимизировать эффективность вашей работы с заказчиками, вам нужно понять, какого типа SaaS продукт (и в конечном счете компанию) вы строите.

Софт, повышающий доходность, легче всего продавать. Для большинства компаний, главным приоритетом является рост. Рост даже более важен, чем снижение расходов, потому что сильнее влияет на повышение стоимости бизнеса. Соответственно, у продуктов, которые увеличивают доходность, более короткий цикл продаж, и крупнее бюджет, который клиенты готовы выделять на их покупку. Большинство SaaS приложений, ускоряющих продажи и генерирующих лиды, относятся к этой категории. Continue reading

Почему вашему SaaS-стартапу нужен менеджер по удержанию клиентов раньше, чем вы думаете

sm_spend_churn

Необходимые для удвоения выручки затраты на маркетинг и продажи, при разном уровне оттока клиентов

Современный SaaS-стартап предполагает, что маркетинг заполняет верх воронки продаж, продажники прорабатывают и конвертируют лидов в клиентов, а специалисты по работе с клиентами, или как сейчас принято говорить, специалисты по успеху клиентов (customer success) – удерживают их. На концептуальном уровне, этот триумвират должен работать в унисон, позволяя бизнесу быстро развиваться.

Однако иногда у SaaS-компаний возникают сложности с реализацией такой модели, особенно в тех случаях, когда у бизнеса увеличивается отток клиентов. Инстинктивной реакцией в таком случае может быть изменение организационной структуры отдела по работе с существующими клиентами (customer success отдела), или введение дополнительных стимулов для повышения экономической эффективности их работы (которая выражается в сумме дохода, который был бы потерян, если бы не усилия менеджеров по удержанию).

Однако текучка клиентов может на самом деле быть симптомом неправильного привлечения и конвертации лидов еще на этапах, которыми занимаются продажи и маркетинг. Представьте себе очень эффективную группу сейлз-менеджеров, которым удается впаривать морозильники эскимосам. Иными словами, продажники могут приводить самых разных клиентов – как тех, кому ваш продукт действительно нужен, так и тех, кто не извлечет из него пользы.

Continue reading

«Живые» письма для ваших клиентов

mail-fingers

Сегодня у нас гостевой пост от Екатерины Гордиенко, менеджера успеха клиентов в YouScan – SaaS системе для мониторинга социальных медиа.

Электронная почта является привилегированным каналом для связи с потенциальными и реальными клиентами. Во всяком случае в YouScan это именно так. Большинство коммуникаций с пользователями происходит именно по e-mail, а не по телефону, так как этот инструмент связи асинхронный, то есть позволяет общаться тогда, когда удобно обоим сторонам (в отличии от телефона).

Пока у вас мало клиентов, вы можете писать абсолютно все письма каждому из ваших пользователей вручную. Но как только ваш бизнес начнет расти, вам придется автоматизировать этот процесс.

Continue reading