
Необходимые для удвоения выручки затраты на маркетинг и продажи, при разном уровне оттока клиентов
Современный SaaS-стартап предполагает, что маркетинг заполняет верх воронки продаж, продажники прорабатывают и конвертируют лидов в клиентов, а специалисты по работе с клиентами, или как сейчас принято говорить, специалисты по успеху клиентов (customer success) — удерживают их. На концептуальном уровне, этот триумвират должен работать в унисон, позволяя бизнесу быстро развиваться.
Однако иногда у SaaS-компаний возникают сложности с реализацией такой модели, особенно в тех случаях, когда у бизнеса увеличивается отток клиентов. Инстинктивной реакцией в таком случае может быть изменение организационной структуры отдела по работе с существующими клиентами (customer success отдела), или введение дополнительных стимулов для повышения экономической эффективности их работы (которая выражается в сумме дохода, который был бы потерян, если бы не усилия менеджеров по удержанию).
Однако текучка клиентов может на самом деле быть симптомом неправильного привлечения и конвертации лидов еще на этапах, которыми занимаются продажи и маркетинг. Представьте себе очень эффективную группу сейлз-менеджеров, которым удается впаривать морозильники эскимосам. Иными словами, продажники могут приводить самых разных клиентов — как тех, кому ваш продукт действительно нужен, так и тех, кто не извлечет из него пользы.
Читать далее →