Не бойтесь менять бизнес-процессы. Вы не Инстаграм, и это хорошо

organizational-change

В своём блоге Джейсон Лемкин поделился мыслями о том, почему SaaS компаниям не стоит бояться быть «сложным» продуктом. Ниже — перевод его, как всегда интересной, статьи.

Недавно у меня был разговор — не так чтобы дебаты, но просто дискуссия — с одним очень умным (намного умнее меня) венчурным капиталистом, который относительно недавно работает с SaaS проектами, а раньше довольно долго занимался стартапами в потребительском сегменте. Как и у многих других, кто дрейфовал от B2C к SaaS, его первой остановкой был «фримиум». Его страстью были приложения, которые цепляют пользователя за считанные секунды. Типа Facebook. Или Slack.

Я ему говорил — да, безусловно, я понимаю, я с тобой. Для простого недорогого приложения это совершенно разумно. Если я плачу за ваше SaaS-приложение от нуля до пяти баксов в месяц, то действительно будет лучше, чтобы я научился пользоваться им секунд за 60 в идеале. Ну максимум за 10 минут.

Однако реальное решение в масштабе целого предприятия почти по определению потребует изменения бизнес-процессов. Оно потребует ознакомления, настройки, обучения пользователей, постоянного контакта с вашей поддержкой, а часто еще и администратора на полный рабочий день для поддержки вашего продукта со стороны клиента. И это на самом деле хорошо, по крайней мере в 8,5 случаев из 10.

Мой собственный (довольно богатый) опыт свидетельствует, что для успешной работы с вашим заказчиком крайне важно добиться изменения бизнес-процессов с его стороны. Используйте все ресурсы вашего отдела по работе с существующими клиентами (Customer Success), добейтесь полного вовлечения пользователей к 5-му, 15-му, 30-му, 60-му дню … или другому сроку, достаточному для освоения вашего приложения. Но обязательно добейтесь. На самом деле то, чего вам нужно достичь — это изменение бизнес-процесса у вашего клиента.

Ничего страшного, если для освоения вашего приложения нужно больше времени, чем для Facebook:

К примеру, изменение принципов управления колл-центром, подхода к обучению персонала, к управлению отношениями с клиентами и т.п. — всё то, что часто делают наши SaaS приложения — не так уж легко реализовать. Здесь много работы. Но от этих больших перемен будет (должна быть!) большая отдача. И поэтому, заказчики готовы потратить на это время.

На самом деле, большинство SaaS-приложений для малого и среднего бизнеса сегодня представляют собой настоящие системы управления предприятием (ERP) нового поколения для определённых отраслей. А чтобы новая система управления предприятием начала приносить пользу … всегда нужны изменения бизнес-процессов. Её нельзя заставить работать за 60 секунд. Новая система финансового учёта, новая система управления задачами, новая система управления заказами … её внедрение может стать супер-важным событием для бизнеса. И это точно не какой-нибудь Instagram, даже в случае небольшой компании.

Если вы не управляете активно изменениями бизнес-процессов клиента, вовлечение пользователей в ваш SaaS продукт будет низким. Да, несложно посадить свою группу разработчиков на Slack. Но если я захочу, чтобы им пользовалась вся компания? Нет уж, лучше провести обучение. Емейлы. Напоминания. Управление базой пользователей. И да, представьте себе, вероятно также понадобится администратор по Slack на стороне клиента. В противном случае, за исключением нескольких «горячих точек», на большинстве Slack-каналов будет одна трескотня.

Однако и здесь всё не так уж просто. Чем крупнее ваш заказчик, тем выше вероятность, что у них в компании будет выделенный сотрудник, который будет отвечать за внедрение вашего приложения. Это хорошо, и это очень помогает. Зачастую, после продажи продукта, ваша группа по работе с клиентами будет много общаться именно с этими людьми.

Однако чем меньше заказчик, тем меньше вероятность, что кто-то на их стороне будет помогать вам реализовывать изменение бизнес-процесса. Вашей команде тогда скорее всего придется проводить всё обучение и проводить необходимые изменения самостоятельно. Это значит, что бизнес-процессы будут меняться поэтапно, и вы должны продумать все шаги, и управлять ими соответственно. И на это уйдет много времени. И много вашей работы по внедрению продукта.

Однако независимо от того, где именно находится ваш продукт на шкале “количество усилий на внедрение”, не нужно бояться изменять бизнес-процессы ваших клиентов. Напротив, используйте это как возможность. Если ваше приложение можно освоить за 5 минут, или оно является полноценным решением, требующим изменения бизнес-процессов, то я бы вам посоветовал сделать его одновременно и тем, и другим.

Но обязательно сделайте ту часть работы, которая в десятикратном, двадцатикратном размере увеличит ценность вашего продукта для клиента. Да, это поможет вам решить проблему с оттоком клиентов, сделает ваше приложение более «прилипчивым», усложнит отказ от него.

Но что более важно — это поможет вашему приложению изменить саму суть ключевых бизнес-процессов ваших клиентов принципиальным образом. Вот что действительно важно. И заказчик с радостью заплатит вам за такое решение, и заплатит намного больше. По крайней мере, когда у вас действительно получится помочь ему.