Откуда берутся роадмапы продуктов? Пять категорий задач.

product-roadmap-984

В создании качественного продукта столько же искусства, сколько и науки. Приходится принимать сложные решения и идти на компромиссы, причем нередко в обстоятельствах, когда вводных данных или слишком много, или вообще нет.

Ниже — перевод статьи из блога компании Intercom, в котором нередко появляются хорошие статьи про продакт-менеджмент.

У хорошей продуктовой команды должен быть план — «дорожная карта» развития продукта, или роадмап. По сути, это просто хронологический перечень того, что команда собирается делать дальше. Эта часть не такая уж увлекательная. Гораздо интереснее, что именно есть в этом роадмапе, и самое интересное, почему оно там оказалось.

Спросите любого хорошего продакт-менеджера, и он вам скажет, что идей всегда полно. Желаний всегда больше, чем возможностей. Но чем отличается отличный менеджер от хорошего? – тем, что отличный знает, какие именно идеи нужно реализовать. То есть, что вписывать в роадмап, а что – нет.

Если попросить хорошего менеджера изложить свои идеи, то вы быстро обратите внимание, что ценность его идей будет разная. Какие-то идеи будут новыми, какие-то – повторениями, какие-то будут простыми и быстрыми в реализации, другие – сложнее и медленнее. Некоторые идеи будут выглядеть привлекательно и современно, другие – скучно и не так интересно. Для создания роадмапа важно найти баланс между различными видами идей.

Я работал с командами, которым плохо удавался такой баланс. Чаще всего, они направляли слишком много усилий на новый продукт, и слишком мало – на уже существующий. В Intercom мы стараемся найти равновесие между приоритетами. С этой целью, все свои идеи мы разделяем на пять категорий:

1. Новые

Composer-Business-Emoji-624

Новые именно с нашей точки зрения, а не по результатам каких-то исследований. Сюда относятся как наши новые идеи, так и подмеченные нами тенденции. Это не подкрепляется данными – мы просто смотрим вокруг и отмечаем, что нам нравится больше всего.

К примеру, мы знали, что нам хочется, чтобы в Intercom были эмоджи и стикеры. Мы знали, что это важная часть современного стиля обмена сообщениями. Клиенты об этом нас не просили. Но мы их всё равно сделали, потому что верили в них, ну а клиенты их просто <3

2. Доработки существующего

Многие софтверные компании повторяют одну и ту же ошибку – они выпускают продукт или функцию, сдают его, а потом забрасывают и переходят к достижению своей следующей великой цели. Но одна из главных истин разработки ПО заключается в том, что продукт никогда не получается правильным с первого раза. Это справедливо в абсолютно всех случаях, неважно как тяжко вы трудитесь и как много исследований проводите.

Когда продукт выпущен и начинает работать с реальными данными в реальной среде, очень быстро становится понятно, какие функции работают хорошо, а какие – не очень. Поэтому мы всегда знаем, что выпуск продукта – это только начало, за которым следуют улучшения и доработки. К этому нужно готовиться и настойчиво над этим работать.

Будет гораздо проще, если вы заранее знаете, каковы критерии успешного запуска продукта или новой функции. Поэтому мы устанавливаем такие критерии (часто в виде метрик), замеряем их после запуска продукта, и по необходимости запрашиваем у пользователелей качественные данные для обратной связи.

3. Наиболее частые клиентские проблемы

Project-Map-User-Profile-624

Еженедельно наши менеджеры продуктов прочитывают сотни диалогов нашей службы поддержки с пользователями. Каждый из четырех наших продакт-менеджеров читает десятки, иногда сотни. По мере того, как пользователи общаются с группой поддержки, наши специалисты тщательно тегируют каждый такой диалог в зависимости от типа проблемы, например «удобство использования», «необходимая дополнительная функция», «баг» и так далее, отмечая также, к компетенции какой продуктовой группы эта проблема относится.

Раз в неделю диалоги просматриваются продакт-менеджерами, и во многих случаях они обращаются к пользователям напрямую, чтобы узнать подробности. Кроме того, раз в несколько месяцев наша исследовательская группа извлекает все диалоги, проводит их систематический анализ и кодифицирует. В результате появляется перечень наиболее часто возникающих проблем. На основе таких еженедельных просмотров менеджеров и систематического анализа исследователей несложно узнать, какие из проблем нуждаются в решении в первую очередь.

4. Улучшения качества

Баги есть в любом софте. Пытаться свести количество багов к нулю нереально, непрактично и слишком оптимистично для явления, которое дает вам быстро убывающую отдачу. Поэтому для начала нужно распределить все проблемы в порядке важности. У нас в Intercom есть два главных критерия для определения приоритетности:

  • Насколько проблема серьезная?
  • Как много заказчиков от нее страдают?

Большинство заказчиков простят вам один-два бага, но не более того. Менее очевидную проблему заметит лишь ограниченное количество пользователей с определенным браузером или после некоторой нестандартной последовательности действий, и это дает вам больше свободы действий — решать её срочно или нет. Но нужно четко следовать своему обязательству в части достижения максимально высокого стандарта скорости работы и эффективности вашего софта. Это не слишком увлекательная работа, но значительная часть того, чем мы занимаемся, заключается просто в устранении багов. Мы пытаемся достичь мирового стандарта качества, признавая в то же время, что абсолютный идеал всегда остается недостижимым.

5. Проблемы роста

Наконец, если вы – быстрорастущая компания вроде Intercom, вероятно, вы столкнетесь с проблемами нового рода по мере роста. Ваши новые заказчики будут крупнее, чем раньше, и придут из отраслей, с которыми вы раньше не работали.

Недавно мы начали перестраивать нашу группу продаж. Как создатель продукта, я обожаю эту новую команду. Наша стратегия продаж полностью построена на понимании, как Intercom может помочь нашему потенциальному клиенту добиться успеха в выполнении своих задач. Это современный подход к продажам, пусть даже в ряде случаев, никакой продажи и не произойдет. Продавцы – главный источник исследований для поиска таких клиентов нового типа.

Хотя мы никогда не станем создавать нужную функцию для заключения одной единственной сделки с клиентом, пусть даже и крупным (ведь это будет началом конца вашего продукта – тема для отдельного поста), переговоры наших продавцов с потенциальным покупателям послужат источником критических исходных данных для включения новых функций в роадмап.

Нахождение правильного баланса

Итак, мы определили пять категорий – теперь, искусство заключается в том, чтобы найти правильный баланс между ними. Как нам построить добротный новый продукт, в то же время дорабатывая старый, добавляя наиболее часто запрашиваемые функции для существующих клиентов, разрабатывая новые функции для потенциальных, и всё это с высоким качеством, без багов, с хорошей скоростью и эффективностью?

Добро пожаловать в мир сложных компромиссов и уступок. Если сосредоточиться только на категории “новых идей”, то получится приложение наполовину бесполезное, наполовину законченное, полное багов и медленно работающее. Точно так же, если взяться только за “наиболее частые проблемы заказчиков”, вы будете только ими постоянно и заниматься, и никогда так и не сможете реализовать своё видение и прорваться в лидеры рынка.

Шестая категория — все остальное

Наша «дорожная карта» всегда распланирована на 3-6 месяцев вперед. То есть по мере того, как мы добавляем в роадмап новые задачи и оцениваем выполнение текущих, постоянно остается еще и огромная куча «всего остального». Сюда попадают все наши идеи, которые не попали в роадмап. Многие называют это «нереализованные идеи», но я предпочитаю термин “идеи, которые мы и не собирались реализовывать”. Мы остаемся честны сами с собой и не говорим “да, но это же есть в плане, то есть когда-то мы это сделаем”. Нет, не сделаем. Когда движешься вперед, обстановка меняется, и всегда будут идеи из категории «всего остального», которые так в ней и останутся, навсегда.